Estamos inseridos em um ambiente totalmente digital e que evolui mais a cada dia que passa. Por ser uma parte tão grande de nossas rotinas, saber usar o Marketing Digital a seu favor e acompanhar todas as suas atualizações pode ser um diferencial para seu negócio. Uma dessas atualizações é o omnichannel.
A maneira em que negociamos e fechamos acordos está sempre em constante mudança. Uma das principais missões de uma empresa é se certificar que o cliente está satisfeito e buscar outras maneiras de agradá-lo. Antigamente, ter um website para seu canal físico de vendas era algo diferencial, complementar, mas, hoje, essa ação é apenas um dos primeiros passos que devem ser tomados. É necessário ter uma estratégia omnichannel.
Veja mais aqui: o que é omnichannel e quais são os motivos para investir na plataforma omnichannel.
O que é omnichannel?
Para poder entender tudo sobre o omnichannel, é necessário saber o que é o omnichannel primeiro. Essa estratégia omnichannel tem base no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, tendo o objetivo de fazer com que a relação online e offline seja mais estreita, conseguindo aprimorar a experiência do cliente.
Podemos separar a palavra omnichannel para conhecer mais. O prefixo “omni” vem do latim, e significa “tudo” e “inteiro”. Agora, a palavra “channel” vem da língua inglesa e pode ser traduzida como “canal”. Então, a tradução de omnichannel significa algo dentro do sentido de “todos os canais”. Porém, apenas essa descrição não é o suficiente para conseguirmos entender tudo sobre o poder e abrangência desse termo.
Quando nos limitamos apenas ao sentido semântico da palavra, é possível acabar confundindo o omnichannel com suas outras variações, como o multichannel e o crosschannel.
Benefícios de uma estratégia omnichannel
Existem diversos benefícios em utilizar a estratégia omnichannel, confira alguns:
Fidelização
Em suas rotinas, as pessoas utilizam diferentes plataformas e dispositivos, podendo assim comparar preços, fazer compras ou avaliar um serviço. Além disso, também desejam ter uma certa facilidade para conseguir rastrear suas entregas, recebê-las ou até mesmo enviar de volta no caso de devolução.
É dentro desse contexto que o omnichannel age, mostrando um dos seus principais benefícios: oferecer uma boa experiência aos clientes, fazendo com que voltem.
Crescimento de autoridade de marca
A melhor maneira de aumentar a visibilidade de uma marca dentro do ambiente digital é combinar diferentes canais para serem acessados pelo público. Dentro do ambiente digital, isso inclui também todas as estratégias de marketing digital, por exemplo, as que podem aumentar e fortalecer as autoridades de marca para um público maior que o usual, que começa a ter contato com ela.
Nessa situação, é natural que ferramentas como mídia paga, SEO, e-mail marketing e mais sejam combinadas, com o intuito de alcançar o mesmo objetivo.
Aumento de dados para tomadas de decisão
Não é nenhuma surpresa que os dados são um dos elementos (talvez seja até mesmo o elemento) mais essenciais para que qualquer empresa consiga crescer de forma consistente dentro do mercado, conseguindo também otimizar os seus serviços direcionados aos clientes.
Com isso, dentro da realidade pandêmica, vários negócios de diferentes segmentos passam a oferecer opções de realização de compras e atendimento ao cliente totalmente inéditas: entrega em domicílio, a retirada na loja física (realizando primeiramente a compra no site da loja) e entre outros exemplos em que marcas conseguem ter acesso a mais dados do consumidor, possibilitando a realização da coleta e utilização desses dados em momentos futuros para seu próprio benefício.
Como transformar o seu negócio em omnichannel?
O primeiro passo para conseguir transformar o seu negócio em omnichannel é saber e conhecer a persona do seu negócio.
Com a persona criada, será possível saber diversas informações, entre elas, os hábitos de compra dela. Esse tipo de conhecimento permite que a sua empresa consiga compreender melhor todas as demandas desses clientes e tenha como oferecer algo adequado e de valor.
Já com essa ação feita, você pode seguir para a próxima etapa: fazer a integração dos canais de sua empresa. Quando os canais foram definidos, é possível fazer uma personalização de acordo com todas as informações obtidas na construção da persona.
Essa etapa significa alinhar todo o meio online com o offline, fazendo com que não existam lacunas nem para o usuário, nem para as áreas de sua empresa. Apenas desse modo é possível conhecer o que é de fato uma experiência omnichannel.
Após todas essas etapas, só resta testar tudo o que foi feito e corrigir o que não deu certo.
Quais os principais desafios do omnichannel?
Fazer o omnichannel perfeito para oferecer uma boa experiência ao cliente pode ser um grande desafio.
O fato de que essa ação é dependente da tecnologia também é necessário um conhecimento aprofundado sobre o negócio, e de sempre acompanhar atentamente todos os setores da empresa. E, com isso, deve ser somado a esse desafio a satisfação dos clientes, algo que é delicado e que envolve a expectativa e a opinião de todos em relação à empresa.
Só para que você consiga imaginar o quão difícil é essa tarefa, na pesquisa Omnichannel Customer Service Gap da Zendesk, foi dito que 87% dos respondentes acreditam que as marcas precisam se esforçar mais precisam para conseguir criar uma experiência sem obstáculos para seus clientes.
Por que investir em omnichannel?
Um dos motivos para investir no omnichannel é o fato de que o consumidor já é omnichannel. Com o surgimento da internet, ela se tornou um dos grandes fatores que influenciam na decisão de compra.
Para conseguir ter uma noção de perspectiva, um estudo realizado pela Deloitte apontou que 56% de todas as vendas do varejo passam por algum tipo de influência dentro dos canais digitais. Os consumidores omnichannel têm o hábito de pesquisar os preços na internet antes de passar por alguma loja física. Usando o exemplo dos smartphones, a Millward Brown afirma que 79% dos clientes que compraram celulares em lojas físicas consultaram os mesmos produtos na internet anteriormente.
Com todos esses conhecimentos sobre omnichannel, não perca tempo e faça seu investimento. Quer saber mais sobre vendas online? Consulte a página da Escola do Marketing Digital!
