Hoje em dia, boa parte da população que tem acesso à internet usa as redes sociais para expressar suas opiniões ou então para pesquisar e obter informações.
Esta mudança de comportamento, consequentemente, afetou muito todo e qualquer tipo de negócio que possui uma página na internet.
Escondidas atrás de uma tela de computador, algumas pessoas não se importam em filtrar seus comentários negativos e acabam sendo agressivas e mal educadas. E é aí que mora o perigo.
Nessa hora muita gente entra em pânico por não saber como contra-argumentar ou então porque acabam levando para o pessoal e perdem o controle.
Ser criticado ou alvo de reclamações nas redes sociais não é nenhuma tragédia ou motivo para desespero. Pelo contrário, faz parte da trajetória natural de qualquer marca que esteja de fato disposta a engajar e se envolver com seu público.
O problema está em não saber como agir em situações adversas. Por isso preparamos este post com 8 Dicas de Como Responder à Críticas nas Redes Sociais para evitar que simples mal entendidos se transformem em pesadelos!
Confira:
1) Esteja Ciente
A primeira coisa é monitorar as menções à sua marca a todo o momento, inclusive em finais de semana e feriados. Fique de olho e observe tudo o que está sendo dito sobre a sua marca em todas as redes sociais onde a sua empresa está presente.
DICA: Muitas ferramentas de monitoramento de redes sociais emitem alertas toda vez que alguém mencionar seu negócio em qualquer rede social ou site na internet.
Confira o post 7 Ferramentas para Monitorar Redes Sociais: Vantagens e Desvantagens e saiba qual melhor opção para o seu negócio.
2) Seja rápido
O ideal é responder todos os comentários que você recebe em suas redes sociais com rapidez. Mas quando se trata de comentários negativos, a agilidade deve ser maior do que o normal.
Atue quase que em tempo real, mesmo que seja para dizer que vai se informar melhor sobre o ocorrido.
3) Reduza o tom
Mantenha o foco e procure não se exaltar. A cada comentário negativo, procure esfriar o teor da conversa, tratando a pessoa com educação e valorizando seu ponto de vista, mostrando-se disposto a resolver a situação.
Apenas lembre-se de não levar os comentários para o lado pessoal: a marca não é uma extensão da sua personalidade.
4) Não exclua ou ignore
Jamais delete um comentário, nem deixe nada sem resposta. Ao excluir ou ignorar um comentário negativo, você acaba passando a mensagem que não se importa com a opinião e satisfação de seus clientes. Quando isso acontece, tenha certeza: a pessoa vai voltar a escrever e ainda com mais raiva.
Algumas pessoas simplesmente adoram distribuir ofensas gratuitas na internet, muitas vezes apenas para chamar atenção. Se este for o caso e o comentário só possuir palavrões, o melhor a fazer é excluir e não dar corda para os haters.
5) Informe-se
Converse com sua equipe e demais envolvidos na questão o mais rápido possível. Não há nenhum mal em pedir também à pessoa que especifique como ocorreu o problema e por que ela está insatisfeita.
O importante é não tentar varrer a sujeira para debaixo do tapete. Seja educado e tenha uma atitude positiva diante da situação.
Mesmo que você não tenha uma resposta na ponta da língua, responda ao comentário e diga ao cliente que você entende a reclamação e que irá tomar as providências necessárias o mais rápido possível.
6) Saiba reconhecer seus erros
Se realmente for um erro de sua empresa, peça desculpas e informe que medidas serão tomadas para evitar que o problema se repita, assim como as ações que serão feitas para reparar o eventual dano à pessoa.
Deixe o orgulho de lado e utilize a experiência negativa para avaliar onde a sua empresa está errando e identificar soluções para que o mesmo erro não seja cometido novamente.
7) Não tenha medo de falar a verdade
É raro, mas pode ser que você se depare com comentários maldosos, feitos para denegrir sua empresa ou obter alguma vantagem ilícita.
Nestes casos, ressalte com clareza como as coisas de fato são e em que pontos a pessoa está equivocada. Muitas vezes você receberá inclusive o apoio de seus verdadeiros fãs.
8) Peça feedback
Após ter resolvido o problema, peça que a pessoa escreva a respeito, contando o que achou da forma como o problema foi solucionado. Além de amenizar os danos do comentário negativo, esta pode ser uma ótima forma de conquistar novos clientes.
