Ao mesmo tempo que as redes sociais amplificam o alcance e o engajamento entre uma marca e seu público, também aumentam as chances de que esta mesma empresa se depare com algum tipo de crise de relações públicas. O problema pode ser pequeno ou um verdadeiro escândalo. Veja como algumas marcas resolveram suas crises.
Recentemente, um vídeo mostrando um funcionário da FedEx atirando um pacote, supostamente um computador, de qualquer jeito no chão, gerou uma onda de protestos nas redes sociais, sem contar as centenas de comentários no Youtube. Rapidamente, o vice-presidente da FedEx, Matthew Thornton, gravou uma resposta pedindo desculpas pelo ocorrido e trazendo medidas práticas para evitar que o problema acontecesse novamente. Este vídeo alcançou mais de 500 mil views em poucos dias.
O Burger King foi outra grande marca que enfrentou problemas recentemente. Um funcionário postou uma foto pisando em cima de um carregamento de alfaces do grupo. A atitude motivou a ira de diversos clientes. A rede agiu rapidamente, localizou o autor da brincadeira sem gosto, demitiu o funcionário e emitiu um comunicado em diversos canais comunicando a solução do caso. Tudo em apenas 24 horas.
Os boatos envolvendo a suposta falência da American Airlines que apareceram no noticiário geraram um pesadelo de Relações Públicas. A empresa, ao invés de fugir do problema, decidiu encará-lo de frente, criando canais específicos para falar sobre os rumores, inclusive em seu próprio site.
Algumas lições que podemos aprender com estes casos:
Esteja atento. Todas as marcas contavam com um trabalho consistente de monitoramente nas redes.
Seja rápido. O tamanho da crise está diretamente ligado ao tempo de resposta dado ao problema.
Seja honesto. Admita o problema, encontre soluções e responda, em todos os canais em que o problema está disseminado.
Mude. Tome medidas práticas que garantam que o problema não ocorra mais.
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