Você já parou para pensar na importância da gestão de crise das marcas nas redes sociais? As crises sempre aconteceram e vão continuar acontecendo, mesmo que a estratégia da sua empresa esteja bem alinhada. As redes sociais são um espaço de muita exposição e que são compostas por pessoas muito diferentes, por isso nem sempre é possível agradar a todos.
Com a instantaneidade das redes, os contratempos aparecem com mais frequência e, se não forem controlados, podem tomar uma grande proporção. Sendo assim, é importante a marca saber como gerenciar as crises.
A gestão de crises nas redes sociais não é simplesmente acabar com o problema. Na verdade, não existe uma resposta pronta ou uma fórmula que deve ser usada para resolver todas as crises que possam vir a aparecer. Porém, ter uma equipe e ferramentas trabalhando em prol da identificação e solução de problemas facilita bastante na gestão de crise.
Neste artigo, vamos falar justamente sobre o que é gestão de crise e como esse gerenciamento é feito dentro das redes sociais. Confira como o assunto de gestão de crises e comunicação é importante para sua empresa.
Trabalho na gestão de crise nas redes sociais. | Foto: Freepik.
O que é a gestão de crise nas redes?
As crises nas redes sociais são situações de revolta dos seus seguidores e outros membros das plataformas digitais em relação ao seu serviço/produto. Esse cenário pode ser potencializado, prejudicando a imagem da marca, ou acalmado conforme a resposta, ação e posicionamento da empresa
A fim de acalmá-lo, a empresa deve contar com uma boa gestão de crise nas redes sociais. Esse gerenciamento é responsável por identificar, solucionar, analisar e prevenir as crises, trabalhando em prol da construção positiva da imagem da empresa.
Dentro da gestão de crise, é importante pensar que, mesmo depois de controlada, a crise sumiu. Sempre tem o pós-crise e, com ele, é crucial colocar em prática o que se aprendeu com a situação. Por isso, deve-se entender quais motivos geraram a crise e fazer as mudanças necessárias para que o ocorrido não se repita.
De forma resumida e prática, as questões que devem ser colocadas em atenção e executadas pelos profissionais responsáveis pela gestão de crise são:
- Faça cópias de todos os comentários direcionados à sua empresa durante a crise;
- Analise o tráfego em seu site durante a crise;
- Tenha certeza de quando e onde a crise começou e como ela se espalhou;
- Veja como foi a participação dos seus funcionários;
- Valide se a sua estratégia de resposta foi eficaz;
- Veja se, na crise, algum cliente saiu em defesa da sua empresa;
- Mensure como a crise prejudicou a imagem da sua empresa;
- Pontue quais ações você mudaria caso surgisse uma nova crise.
Como se prevenir da crise?
Algumas dicas simples para se prevenir das crises nas redes sociais são:
- Defina a estratégia das suas redes sociais e trace a postura da sua empresa nas plataformas digitais;
- Prepare o seu time para crise nas mídias sociais com treinamentos e monte um plano de ação em resposta à crise;
- Conheça a sua audiência. Saiba quem são os seus seguidores e monitore tudo o que falam sobre a sua marca;
- Seja ágil. Respostas rápidas podem evitar crises e fortalecer laços.
Como gerir essas crises? 6 dicas
O maior segredo para você ter uma boa e eficiente gestão de crise é contar com uma espécie de plano pré-crise para lidar com ela. Nesse contexto, existem alguns passos que são lógicos e que devem ser seguidos quando uma crise surge em uma rede social. Veja, a seguir, quais são.
Crie um plano de ação
É recomendado criar um plano de ação e especificar tudo o que deve ser feito para ocorrer uma boa gestão de crise nas mídias. Assim, nos momentos mais complicados, a equipe responsável não irá se desestabilizar e saberá o que fazer.
Este documento funciona como um plano de contingência, que deve ser visto como uma espécie de roteiro. Nele, deverá conter possíveis situações que podem desencadear uma crise. Além disso, deverá apresentar também quais ações precisam ser tomadas para a solução delas.
Esta é a melhor forma e também o primeiro passo para evitar que todo o seu trabalho vá por água abaixo. É importante a equipe toda ter conhecimento desse plano de ação e estar preparada para lidar com as possíveis crises que possam surgir.
Monitore as rede sociais
No Marketing Digital, monitorar as redes é uma ação fundamental, principalmente se a marca deseja construir um diálogo com o público. Para monitorar as redes sociais existem sistemas e ferramentas que podem auxiliar sua equipe nesse processo, já que é um trabalho constante.
Aja rapidamente
A gestão de crise nas redes sociais deve agir o mais rápido possível, pois deixar para depois pode piorar a situação. Uma das principais características das mídias sociais é a velocidade com que a informação se espalha. Com a crise da sua empresa não será diferente. Assim, a ideia é solucionar a crise tão rápido como ela poderia se disseminar nas redes.
Você e sua equipe devem manter a calma e recorrer ao plano de ação, prefira elaborar uma “boa resposta rápida” do que uma “excelente resposta demorada”. Posicione-se rapidamente informando aos usuários que o problema foi identificado e que as providências serão tomadas.
Gerencie a crise na mesma rede social
É importante gerenciar a crise na mesma rede social que ela começou. Não leve o problema para outra mídia social, a não ser que a crise tenha se alastrado por lá também. Na gestão de crise o objetivo é contê-la, por isso mantenha-se na mesma mídia em que a crise começou.
Reconheça o erro e peça desculpas
Caso a empresa tenha cometido algum erro, independentemente de qual seja, assuma rapidamente e emita uma nota oficial. Se não houver uma resposta rápida, a imagem da empresa pode ficar em uma situação bem delicada e será mais difícil resolver o problema.
Lembre-se de que negar ou ignorar não são boas opções. A empresa deve ser sempre transparente. Todos nós podemos cometer erros, porém assumi-los é sempre um bom começo. Dessa forma, a organização mostrará que se importa com os clientes.
Leve a discussão para o privado
Muitas vezes as discussões nas redes sociais são infinitas e costumam ser agressivas. É preciso estar atento e saber identificar qual é o momento certo para continuar a conversa de forma particular por mensagem, algum endereço de e-mail ou até um número de telefone.
Discussões nas redes sociais geram uma grande exposição que pode prejudicar ainda mais a empresa.
Importância de uma boa gestão de crise
A gestão de crise nas redes sociais é algo que precisa estar no radar de todos os profissionais de mídias sociais. Ela é imprescindível para garantir um bom relacionamento com o público. Uma má gestão em épocas de crise pode acabar com todo o trabalho de construção de marca feito até então.
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