Ao abrir um ecommerce não basta só visar o lucro. É necessário atentar-se a questões burocráticas preponderantes, como saber do que se trata o código de defesa do consumidor.
Nesse sentido, o código de defesa do consumidor precisa ser rigorosamente respeitado. Ele não vale apenas para loja física, mas também para negócios online. Logo, é importante que você cumpra seus deveres e atenda os direitos do consumidor. Se você não está por dentro do código, pode ser necessário recorrer a uma consultoria ou consultor autônomo para te ajudar. Afinal, é lei!
Confira nosso artigo sobre código de defesa do consumidor atualizado e entenda melhor o código de defesa do consumidor.
Entenda mais as leis de direitos do consumidor
Segundo as Disposições Gerais da Lei 8.078/1990 (do código de defesa do consumidor):
- “consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”;
- “Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial”.
- “Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista”.
Já o Capítulo III, artigo 6 da Lei acima, traz os Direitos Básicos do Consumidor, veja:
“I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012) Vigência
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
XI – a garantia de práticas de crédito responsável, de educação financeira e de prevenção e tratamento de situações de superendividamento, preservado o mínimo existencial, nos termos da regulamentação, por meio da revisão e da repactuação da dívida, entre outras medidas; (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
XII – a preservação do mínimo existencial, nos termos da regulamentação, na repactuação de dívidas e na concessão de crédito; (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
XIII – a informação acerca dos preços dos produtos por unidade de medida, tal como por quilo, por litro, por metro ou por outra unidade, conforme o caso. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)”
É bom frisar que todas essas informações citadas foram retiradas, integralmente, do site oficial do Governo Federal.
Entenda mais as leis de defesa do consumidor
O Código de Defesa do Consumidor foi criado em 1990, por meio da Lei 8.078. É como se fosse um código manual consultor do comércio, estabelecendo padrões de relações entre vendedor e comprador.
O objetivo deste código de defesa do consumidor em forma de legislação é proteger o consumidor de possíveis prejuízos, podendo ser por má conduta da empresa, na compra de um serviço ou produto.
Além disso, é bom dizer que o código de defesa do consumidor existe para fazer-se cumprir os direitos desse indivíduo. O Título IV da Lei 8078/1990 aborda o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Ele é formado por órgãos federais, estaduais, Distrito Federal, municipais e entidades privadas que agem em defesa do consumidor.
O responsável por fazer essa “fiscalização” é o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor ou órgão federal substituto. Veja algumas das atribuições (trechos retirados do site do Governo Federal):
- “Planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política nacional de proteção ao consumidor;”
- “Prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus direitos e garantias;”
- Solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito policial para a apreciação de delito contra os consumidores, nos termos da legislação vigente;”
- “Levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores;”
- “Incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a formação de entidades de defesa do consumidor pela população e pelos órgãos públicos estaduais e municipais.”
Ressaltando: essas informações sobre defesa do consumidor foram retiradas do site oficial da União.
Saiba como deixar seu consumidor mais protegido no seu e-commerce
Essa modalidade consultoria de vendas, o e-commerce, demanda novas relações de comércio. Assim, é preciso trazer o código do consumidor atualizado para a esfera online, fazendo-se cumprir os deveres do lojista e direitos do comprador.
É fundamental, portanto, preparar o seu negócio online, com a ajuda de uma consultoria ou consultor para auxiliar o processo. O código de defesa do consumidor protege o consumidor de eventuais problemas.
Nesse sentido, a legislação do E-commerce é composta, majoritariamente, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pelo Decreto n° 7.962/2013 (Lei do E-commerce). Bom lembrar que o código de defesa do consumidor, criado em 1990, surgiu quando não havia quase comércio eletrônico.
Então, existiam lacunas nas leis, no código. Para preencher as brechas do código no sentido do ecommerce, em 2013, o Governo Federal publicou o Decreto 7.962/2013, o novo consultor dos empresários digitais, que viria a ser mais específico ao consumidor do e-commerce. Esse consultor que é o Decreto é, hoje, o principal meio regulador do comércio eletrônico.
Veja algumas obrigações presentes neste Decreto que veio a se somar ao código de defesa do consumidor atualizado.
- Endereço eletrônico;
- Etapa de confirmação de compra;
- Direito de arrependimento (sob autorização da empresa);
- Segurança de informações;
- Informações claras, como na descrição;
- Etapa de confirmação de compra;
- Identificação completa do autor do site/vendedor.
Lei do E-commerce
Esta legislação de defesa do consumidor, espécie de consultoria (aconselhadora) dos negócios digitais, passa por três pontos principais. Vamos falar melhor sobre eles agora.
Clareza e disponibilidade de informações
Os dados do e-commerce (CNPJ, endereço sede, e-mail, telefone) devem estar bem visíveis no site, no topo ou no rodapé. Informações sobre os produtos (garantia, funcionamento), preço, prazo de entrega, contrato de compra/venda, resumo e confirmação da sacola de compra devem aparecer de linguagem simples. Como manda a defesa do consumidor.
No mais, destine um lugar de fácil visualização para o cliente possa acessar e atualizar seu cadastro de contato e informações de pagamento.
Suporte imediato ao cliente
Segundo a defesa do consumidor, o atendimento deve estar sempre disponível para ajudar o cliente e resolver problemas. Tal suporte é feito pela Central de Relacionamento com o Cliente (CRC) ou mesmo o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
É comum ver na loja virtual uma página de “dúvidas frequentes” para o próprio cliente realizar um autoatendimento. Ainda assim, não deixe de criar uma aba de “Fale Conosco”. Depois que a pessoa mandar sua dúvida, crie um sistema automático de envio de e-mail confirmando o recebimento da mensagem. Assim, a pessoa fica mais tranquila e no aguardo. É uma satisfação. Faz parte da defesa do consumidor.
Direito de arrependimento
Esse direito já estava presente no artigo 49 do código de defesa do consumidor:
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.” No entanto, foi reforçado na lei do e-commerce (defesa do consumidor).
Assim, significa a devolução do produto sem ter nenhum desconto no estorno do valor pago ou pagar algo a mais. É preciso que essas informações estejam claras no site, para não causar confusão.
Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
Esta lei, mesmo que não ligada diretamente à defesa do consumidor, garante que o cliente tenha em mãos todas as informações para comprar o produto. Além disso, a LGPD estabelece que o lojista deve proteger os dados do consumidor, deixando explicitamente os fins de utilização deles. Solicite autorização do portador dos dados sempre.
Gostou do artigo sobre defesa do consumidor? Esperamos que você tenha entendido o que precisa saber sobre código de defesa do consumidor. O código é essencial para evitar multas e, claro, andar dentro da legalidade. Siga o código de defesa do consumidor atualizado!
