Agregue valor a conversas em andamento. Toda marca é (ou deveria ser) uma autoridade na categoria de produtos/serviços em que atua. Para isso, o primeiro passo é entender seu público, seus anseios, medos, necessidades e objetivos. Isso significa monitorar as mídias sociais e conversar mais com seus clientes ou sua equipe. Trazendo para um exemplo prático, digamos que se você vende seguros residenciais e percebeu que as pessoas falam muito sobre como prevenir que ocorram eventuais problemas. Neste caso, você precisa elevar o nível da conversa sobre o assunto. Não basta falar dos tipos de seguro que você possui. É importante mostrar como as pessoas podem evitar acidentes, como podem tomar medidas de segurança para evitar roubos ou de que forma podem preservar melhor sua propriedade a fim de evitar manutenções pesada. Se trouxer especialistas no assunto, no formato de entrevistas, melhor ainda.
Facilite a decisão de compra. Faça comparativo honestos entre seus produtos/serviços e o dos concorrentes. Responda às dúvidas que surgem não apenas a respeito de seu portfólio, mas dos produtos/serviços de toda a categoria. Ajude as pessoas na hora de decidir. Mesmo que não decidam por você, elas terão sua marca em alta consideração, pela transparência e honestidade com que tratou o assunto.
Multiplique e qualifique os pontos de interação. Estima-se que uma pessoa precise de pelo menos 20 interações com uma marca antes da aquisição. Por isso, multiplique a presença de sua marca, levando-a a canais como Facebook, Twitter e e-mail. Entenda de uma vez por todas que cada canal demanda uma comunicação específica. E não há receita de bolo, nem fórmula mágica para entender para o que serve cada canal. A melhor maneira é saber quem é o seu público e como ele se comporta nestes diferentes ambientes.
Desenvolva a voz de sua marca. Você precisa pensar na personalidade de sua marca por que mais do que nunca, as pessoas interagem de forma muito pessoal com sua empresa. Isso é muito diferente de interagir na primeira pessoa (o que não deve ser feito). A marca deve ser uma entidade, mas com uma alma. Defina se sua marca é séria ou bem humorada. Se é calma ou agitada. Se é elegante ou descontraída. Isso vai ajudar a guiar sua equipe na hora de produzir conteúdo e interagir com clientes, dando à marca a personalidade para cativar e engajar. Se não souber por onde começar, faça uma pesquisa informal com seus clientes, pedindo como eles percebem a marca. Anote os pontos citadose invista nas qualidades percebidas pelo público. Nada melhor que posicionar sua empresa de acordo com o que já pensam dela.
Monitore e monitore. Há poucos dias, escrevemos um post falando sobre diferentes ferramentas que podem ajudar você no monitoramento em mídias sociais. Porém, não se limite à sua marca. Monitore concorrentes e termos específicos de seu mercado. Pense nas palavras normalmente usadas pelo seu público quando está falando em sua marca ou seus produtos/serviços.
Ouça, responda e adapte-se. Não faça do monitoramento um mero exercício em si mesmo. Traga estes dados e discuta-os com sua equipe. Veja o que pode ser melhor. Tente pensar em modificações em seus produtos/serviços de acordo com o que é falado nas redes. Pense em criar soluções que seus concorrentes ainda não oferecem. E nunca, jamais, deixe de responder as interações, mesmo que para dizer que não tem condições de atender o que é pedido.
