Pesquisa realizada pela Conversocial no mercado norte-americano mostra que o público cada vez mais tem utilizado as redes sociais como canais de reclamação. Porém, por outro lado, as empresas ainda parecem não estar prontas para essa realidade.
O Twitter parece ser o canal mais crítico: apenas 33% das pessoas que fizeram uma reclamação receberam um retorno da empresa alvo da queixa. Quando isso acontece, cerca de 75% das pessoas entrevistadas sentem-se muito satisfeitas pelo simples fato de terem recebido uma resposta, independente do teor dela.
No Facebook, a situação não é muito diferente: 25% das empresas nunca responderam a uma interação de clientes em sua página e duas entre cino marcas constumam excluir comentários. Apesar disso, mais de 80% dos entrevistados acreditam que as redes sociais serão no futuro o melhor canal de atendimento das marcas.
No Brasil, não temos ainda um retrato deste cenário. Porém, o surgimento de canais como o Reclame Aqui mostram que o consumidor brasileiro já está bem acostumado a ver as redes sociais como um canal legítimo de interação com as marcas.
