Nesse cenário onde a comunicação é essencial para o desenvolvimento dos negócios, o Marketing aponta algumas estratégias: Em primeiro lugar, é preciso entender que as pessoas não decidem comprar algo de repente, muito menos se tornam fiéis à marca por motivos pequenos e de forma espontânea. É necessário empenho e estudo para atrair e fidelizar seus clientes e ações que estão inseridas na jornada do cliente.
Neste artigo, você irá entender o que é jornada do cliente e quais são as etapas desse processo. Além de te apresentar o funcionamento dessa estratégia, vamos mostrar os benefícios que sua marca pode ganhar mapeando a jornada dos seus clientes. Confira.
O que é e como funciona a jornada do cliente?
A jornada do cliente é todo o processo pelo qual o cliente passa desde o primeiro momento (visita, atendimento, material impresso ou conteúdo on-line), em que entra em contato com sua marca, até o fechamento da compra e o pós-venda. Esse processo funciona da mesma maneira para todas as marcas, ou seja, independe do tipo de negócio.
Cada ponto de contato com a empresa conta na hora de gerar uma experiência ideal para os clientes, desenvolvendo seu relacionamento com o mesmo e buscando levá-lo à próxima etapa da jornada. A jornada do cliente é essa experiência que os consumidores têm com sua marca por toda a vida, isto é, a história do cliente com o negócio.
Na prática, os profissionais de Marketing criam uma narrativa com o objetivo de entender as dúvidas, as dores e as necessidades do público em cada fase dessa jornada. Para esses profissionais, é fundamental que a jornada do cliente seja mapeada para dar uma direção para as campanhas, unindo as interações digitais e presenciais que o usuário tem com a sua empresa.
Por outro lado, para quem trabalha com Customer Success, é importante que a jornada esteja alinhada, a fim de que cada passo do cliente esteja claro e previsível. Assim, a experiência fica mais previsível e padronizada e as metas são atingidas.
Dessa maneira, a expectativa, a experiência e a satisfação podem ser considerados os pilares da jornada do cliente.
Quais as etapas da jornada do cliente?
A jornada do cliente segue algumas etapas e tais etapas não precisam, obrigatoriamente, ser as mesmas, já que podem variar de acordo com as características do público, do mercado e do negócio. Porém, seguindo uma estratégia de Marketing de Conteúdo, existem quatro estágios que são considerados principais: aprendizado e descoberta, consideração, decisão de compra e fidelização.
É relevante conhecer todas as etapas do processo de compra, do ponto de vista do cliente, para educá-lo e atraí-lo para o fechamento. Confira, a seguir, um pouco mais sobre cada uma delas.
Etapa 1: Aprendizado e descoberta
A primeira etapa da jornada do cliente é seu primeiro contato com a marca. Nesse momento, o potencial cliente tem uma dúvida ou curiosidade, que é despertada por um potencial problema.
Tal problema é chamado de potencial, pois o consumidor ainda não tem consciência do mesmo. Então, ele faz uma pesquisa por alguma palavra-chave relacionada ao problema em um buscador, como o Google, e procura conteúdos gerais e educativos, além de informações que solucionem o seu problema.
Nesse sentido, por enquanto, a empresa não deve falar sobre si, mas somente precisa trabalhar para oferecer soluções para o cliente a respeito desse problema. Por isso, é recomendado que a empresa crie blogs, infográficos e outros conteúdos nas redes focados nessa solução.
A partir dessas formas de contato, sem saber detalhadamente o que procura, o cliente pode ter contato com os conteúdos da sua empresa por meio do marketing de redes sociais, postagens e publicidades de digital influencers.
Etapa 2: Consideração
Nesta segunda etapa, há uma evolução no nível de consciência sobre o problema, ou seja, o potencial cliente começa a identificar e reconhecer o problema dele. Assim, ele passa a pesquisar e considerar quais são as melhores soluções para atendê-lo.
O cliente busca então conteúdos mais específicos que o ajudem a entender quais são as soluções ofertadas por cada empresa. Nesse contexto, a empresa deve apostar em conteúdos mais elaborados e aprofundados, que mostrem ao cliente o valor do trabalho oferecido e o orientem a respeito da solução ideal – que é o que a sua empresa pode ofertar.
Entre os conteúdos mais elaborados estão: ebooks, landing pages com direcionamento para materiais ricos, webinars, transmissões ao vivo em redes sociais, vídeos no IGTV.
Etapa 3: Decisão de compra
Na terceira etapa, o potencial cliente já sabe exatamente o que precisa para solucionar o seu problema. Agora, ele está considerando as opções que tem e precisa de um “empurrãozinho final” para decidir qual empresa será responsável por resolver seu problema.
Por isso, nesse momento, ele busca informações que o convençam do potencial resolutivo e do valor da empresa. Ele procura depoimentos, recomendações e outros conteúdos que comprovem que ele está tomando a melhor decisão.
Sendo assim, é hora da empresa focar em conteúdos que confirmem o valor de seu serviço e também a satisfação de outros clientes com ele. Por isso, aposte em conteúdos demonstrativos, cases de sucesso, testes grátis, depoimentos de clientes. Tudo precisa comprovar para o potencial cliente que sua empresa é a melhor opção.
Etapa 4: Fidelização
Chegar nessa etapa significa que você fechou a venda. Agora é hora de fidelizar seu cliente através de seus conteúdos, trabalhando para que a relação cliente-empresa não fique só na compra.
O cliente busca ter à sua disposição uma empresa empenhada em garantir o sucesso de sua experiência. Dessa maneira, aplique as seguintes estratégias:
- Use as informações de contato para nutrir o relacionamento de vocês, como o e-mail;
- Baseie-se nas escolhas que ele fez durante a jornada, para definir quais são os melhores conteúdos pós-compra;
- Desenvolva pesquisas de satisfação para coletar feedbacks;
- Incentive-o a comprar mais através da confiança que você já conquistou.
É importante destacar que, por mais que pareçam lineares e pressuponham um caminho sequencial, é preciso trabalhá-las com flexibilidade.
Benefícios de mapear a jornada do cliente
Entre as vantagens de desenvolver um mapa da jornada do cliente estão:
- Ajudar a entender quais são os pontos de contato e interação com a sua marca;
- Conseguir segmentar a base de clientes por estágio dentro da jornada de compra;
- Detectar qual seria a experiência do consumidor ideal;
- Identificar qual experiência sua empresa está conseguindo entregar para o seu público;
- Entender quais são as prioridades do seu negócio para atender às demandas e desejos dos consumidores;
- Focar seu negócio nas necessidades reais dos clientes nos diferentes estágios do funil de vendas;
- Identificar o fluxo lógico da jornada do cliente;
- Mapear critérios para passagem de estágios dentro da jornada de compra e entender o que fazer para chegar nesses critérios;
- O cliente saber qual é o próximo passo para ele chegar ao resultado desejado;
- O Customer Success Manager entender quais são as tarefas que devem ser feitas com cada cliente;
- Perceber os pontos, nos quais a sua empresa deve concentrar esforços e investimentos para tornar seus clientes mais rentáveis;
- Identificar oportunidades de aumento de receita com os clientes de base;
Alcançar o sucesso desejado pelo cliente de maneira possível.
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