Criar um e-commerce vai muito além de escolher uma plataforma e adicionar produtos. Para que uma loja virtual tenha sucesso é preciso muito planejamento e atenção com fatores cruciais que muitas vezes são negligenciados.
Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônic, 60% das lojas virtuais fecham antes mesmo de completar um ano. Por quê?
Os lojistas online cometem diariamente uma infinidade de erros que poderiam ser facilmente evitados com mais cuidado e paciência durante o planejamento do negócio.
Abaixo estão os 15 principais erros que e-commerces cometem, e também algumas dicas de como evitá-los ou consertá-los. Confira:
1) Falta de foco no mercado
É comum iniciantes em e-commerce acharem que quanto mais variedade de produtos venderem em sua loja virtual, melhor. Porém, esse é um dos maiores erros que um e-commerce pode cometer: a falta de foco.
Muitos lojistas querem vender de tudo mas nem ao menos sabem quem é seu público-alvo e quais são suas preferências. Por isso, querer abraçar o mundo nem sempre é o melhor caminho, muito pelo contrário.
A tendência do mercado é que cada vez mais surjam lojas para públicos e produtos específicos, classificadas em nichos de mercado.
Ao se especializar em um nicho, naturalmente você ganha um diferencial competitivo de quem atende diversos públicos. E consequentemente, seu produto ou serviço será mais valorizado.
2) Baixo investimento em marketing digital
Segundo dados do IBGE, mais de 30% das lojas virtuais fecham nos 2 primeiros anos de atuação. Na maioria das vezes isso ocorre porque os e-commerces não vendem o suficiente para manter suas operações.
Depois de todo o trabalho para colocar a loja no ar, você não pode simplesmente ficar esperando que seus clientes o encontrem “por acaso”. É preciso ter visibilidade, encontrar seu público-alvo e ir até ele.
Para isso, marque presença nas principais redes sociais, invista em estratégias de SEO, e-mail marketing e até mesmo anúncios pagos. Um e-commerce precisa ter o marketing digital e suas diversas possibilidades como uma parceira.
3) Baixo apelo visual
Quem nunca perdeu o interesse em uma página por causa do seu layout fraco? Pois é, um dos principais erros de e-commerces é não se preocupar com o design do site. O design é a capa do livro, é a primeira impressão, portanto, carrega consigo toda a percepção de marca que você quer passar para os consumidores.
Com a infinidade de informações disponíveis na internet e o pouco tempo que as pessoas estão dispostas a passar em cada site, é preciso possuir um visual impactante e amigável para atrair a atenção do visitante logo de cara.
4) Falta de informação detalhada dos produtos
Diferente das lojas físicas onde é possível ver e sentir o produto, a compra online não permite essa interação. Devido a essa desvantagem, as lojas virtuais devem se esforçar ao máximo para que a experiência do consumidor se assemelhe à de uma loja física.
Nesse momento, o ideal é se colocar no lugar do cliente e fornecer todas as informações necessárias para que ele se sinta seguro em relação a compra. Isto é, esclareça os tamanhos, materiais, peso, dimensões, e qualquer outra informação pertinente dependendo do produto.
Se você quer ir ainda mais além e surpreender o consumidor, inclua sugestões de uso na página, como você utilizaria pessoalmente, e se possível grave tutoriais de demonstração. Esse é um recurso poderoso e pode fazer toda a diferença no momento de decisão pela compra.
5) Não dar a devida atenção às fotos dos produtos
Você provavelmente já ouviu o ditado “uma imagem vale mais do que mil palavras”, certo? Essa frase ilustra muito bem o quinto erro cometido por muitos e-commerces: não dar a devida atenção às fotos dos produtos.
Como o consumidor não pode ver presencialmente o produto em um e-commerce, a foto deve sanar todas as dúvidas visuais que ele possa ter, e fotos de qualidade ajudam muito nisso.
Um e-commerce que faz isso muito bem é a Dafiti, veja a qualidade da imagem do produto e repare que há fotos em diferentes ângulos para que o visitante possa visualizar o item como um todo.
DICA: Providencie imagens grandes de seus produtos em suas páginas ou forneça a opção para aumentá-las. Ampliações até 1024 x 768 pixels são o recomendado.
6) Difícil contato com a marca
Passar segurança para o cliente é essencial para o sucesso de qualquer e-commerce. Se seu site não apresenta nenhuma informação de contato, ou se estão tão escondidas que seus clientes não conseguem encontrá-las facilmente, então provavelmente você está perdendo muitos clientes.
Os consumidores precisam se sentir seguros para efetuar uma compra, caso contrário acabam ficando receosos em fornecer os dados de seu cartão de crédito e informações pessoais.
Por isso, coloque suas informações de contato (telefone, email, etc) em um local fácil de encontrar e visualizar, de preferência em todas as páginas do seu site.
Lembre-se, quanto mais caro ou mais técnico o produto ofertado, maior será a chance de o consumidor buscar estas informações de contato para tirar dúvidas.
DICA: O mais comum é colocar as informações de contato no cabeçalho ou no rodapé. Mas outra alternativa interessante para tirar dúvidas dos seus clientes são os chats disponíveis para atendimento instantâneo. Algumas ferramentas de chats são a JivoChat, Zopim e a Tawk.to que é gratuita.
7) Filtros de busca pouco eficientes
Se você tem um cliente em potencial que já está na fase final do processo de decisão de compra e já sabe exatamente o que quer, ele certamente vai utilizar o recurso de busca em seu e-commerce para procurar se você oferece o produto desejado e chegar da maneira mais rápida até ele.
Como dito anteriormente, procure sempre oferecer a melhor experiência possível para o seu visitante, portanto, certifique-se que o software de e-commerce que você usa tenha uma ferramenta de busca eficiente, ou procure por plugins que ampliem sua funcionalidade.
Se os filtros de busca não estiverem funcionando direito, provavelmente o usuário não terá paciência de procurar página por página pelo o que deseja e desistirá da sua loja.
DICA: Considere erros de grafia no momento da pesquisa e atente-se ao cadastramento correto dos produtos, não adianta nada ter um bom filtro busca se os produtos não estiverem cadastrados corretamente.
8) Site lento
No mundo atual, a maioria das pessoas não têm paciência para esperar um site carregar por muito tempo e acabam entrando em outro logo em seguida.
Quando um visitante se depara com um site lento isso afeta a sua experiência com o e-commerce, podendo levar ao abandono de carrinho e ainda deixar esse usuário que tinha todo o potencial para se tornar um cliente com uma impressão ruim da sua marca.
DICA: Confira o post “Google lança ferramenta gratuita para testar a velocidade do seu site” e teste agora mesmo a velocidade do seu site!
9) Site não responsivo
Um estudo realizado pelo instituto de pesquisa Ipsos e pela PayPal, mostra que as compras via smartphone ou tablet no Brasil chegam a 34%, superando a média mundial.
Outro dado bastante significativo divulgado pelo Google indica que, em média, usuários deixam qualquer site se ele não carregar no celular dentro de três segundos, além da probabilidade ser cinco vezes maior das pessoas saírem de um site que não é otimizado para celular.
Um número assim tão alto não pode ser ignorado e é um forte motivo para o seu e-commerce investir em um site responsivo.
Portanto, oferecer uma boa experiência de compra independente do dispositivo utilizado é imprescindível atualmente, pois possibilitará que mais pessoas possam consumir com mais facilidade em seu e-commerce.
10) Poucas opções de pagamento
Você provavelmente não quer perder clientes que chegaram até a última etapa do processo de compra, correto? Pois é, oferecer poucas opções de pagamento é uma das principais causas para o abandono de carrinho.
Por isso, ofereça as mais variadas opções de pagamento para que isso não se torne um obstáculo para o seu possível cliente. Imagina um usuário que tem interesse em consumir em seu e-commerce, selecionou os produtos e na hora de fechar não tem nenhuma opção que o agrade?
Pesquise quais as preferências do seu consumidor e forneça as melhores opções de pagamento para o seu público-alvo, garantindo a venda. Há opções de bancos que debitam na hora, boleto bancário, compras divididas em 2 cartões de crédito diferentes e sites que operam crédito online para compras. Enfim, opção é o que não falta.
11) Longo processo de finalização de compra
Como dito no tópico anterior, não crie obstáculos para o cliente, garanta a forma mais fácil e objetiva possível para que o consumidor passe suas informações de cobrança e complete seu pedido.
Quanto mais passos e páginas você coloca entre o ato de incluir o produto no carrinho e pagar por ele, maiores são as chances do consumidor desistir no meio do caminho.
DICA: O ideal é que o processo de finalização de compra de uma loja virtual inclua uma única página onde os consumidores possam verificar seus pedidos e colocar suas informações de cobrança e entrega. Além disso, inclua apenas uma página de confirmação antes que o cliente submeta o envio das informações.
12) Não incluir produtos relacionados
Você provavelmente já notou que em um supermercado os produtos similares ou relacionados são agrupados juntos. É comum, por exemplo, colocarem queijo parmesão ralado perto das massas, não é?
A mesma ideia pode ser aplicada no seu site, e isso pode aumentar consideravelmente seu volume de vendas. A Dafiti, novamente, oferece ao consumidor opções de produtos similares e também alguns produtos selecionados especialmente para ele.
Portanto, utilize uma plataforma de e-commerce que permita incluir produtos relacionados nas páginas de descrição dos produtos.
Dessa forma, o cliente poderá encontrar não só o que ele procurava, mas também achar o que ele sequer imaginava, mas que será útil para ele.
13) Taxa de frete muita alta
Uma taxa de frete muito alta acaba afastando os clientes, levando-os até mesmo à abandonar o carrinho. Em alguns casos, o valor do frete supera o valor do produto, e isso desestimula qualquer um a finalizar a compra, não é mesmo?
Uma pesquisa do Compete Online Shopper mostra que pouco mais de 65% dos consumidores optam pelas lojas físicas para se livrar da taxa cobrada pela entrega do produto, enquanto 93% dos entrevistados afirmaram que se sentem estimulados a comprar quando não se cobra pelo frete.
Ou seja, o alto custo da entrega do produto é um erro gravíssimo, mas pode ser resolvido, ou pelo menos amenizado. Uma maneira de lidar com isso é oferecer condições especiais de frete para quem mora próximo da transportadora ou até mesmo descentralizar a sua distribuição, para que dessa forma o frete não seja abusivo e esteja de acordo com a expectativa do consumidor
DICA: Ao invés de dar descontos no seu produto e a pessoa ainda precisar pagar pelo frete, oferecer frete grátis é aparentemente mais vantajoso para quem está comprando o seu produto. Pense, se você oferece 20% de desconto e a pessoa ainda precisa pagar mais um valor X pelo frete, a sensação é de custo adicional. Agora, se você der 10% de desconto e frete grátis o seu custo pode sair o mesmo, mas a percepção do consumidor é que ele está ganhando algo e não precisa pagar um valor adicional.
14) Não cumprir o prazo de entrega
Pior do que prazos de entrega muito grandes, é não cumprir com o que foi prometido. Quando um e-commerce promete entregar o produto em 3 dias úteis e não o faz, o consumidor se sente enganado e até mesmo desrespeitado.
O ideal é sempre tentar superar a expectativa de seus consumidores, mas se isso não for possível em todas as compras pelo menos cumpra com o que foi prometido.
É fato que o prazo de entrega muitas vezes é afetado pelas dimensões continentais do nosso país e pela infraestrutura dos Correios ou transportadora contratada, porém, faça o que estiver ao seu alcance para não deixar seu cliente na mão.
Por isso, tenha um bom alinhamento com os seus fornecedores e gerencie muito bem o seu estoque para que seja possível cumpri os prazos prometidos.
DICA: Uma maneira de você não frustrar seus clientes é colocar um prazo de entrega um pouco maior do que as transportadoras ou os correios informam. Então quando a sua encomenda chegar antes do prazo informado a sensação do cliente é de satisfação. Por exemplo: se o prazo informado é de 7 dias, coloque 9-10 dias. Se o produto chegar dentro dos 7 dias o cliente vai ficar muito feliz e você ainda tem uma margem em caso de atraso na logística.
15) Atendimento ao cliente insatisfatório
Oferecer um bom atendimento ao cliente em diferentes canais não pode ser um diferencial pelos lojistas, mas requisito básico para todo e-commerce.
Na internet, a insatisfação do cliente pode gerar queixas em redes sociais e sites como o ReclameAqui, afetando a reputação da loja.
Por isso, é preciso preparar o seu e-commerce para possíveis consultas e dúvidas do cliente, não esquecendo de estar disponível no pós-venda também, para fornecer qualquer suporte que for necessário para os clientes já conquistados.
Lembre-se: um atendimento ao cliente de qualidade potencializa a fidelização dos clientes já conquistados e aumenta a credibilidade do seu e-commerce.
DICA: Determine e comunique um tempo máximo de resposta que funcione bem para sua equipe de atendimento e que agrade ao consumidor.
Conclusão
Essa lista aborda apenas alguns dos inúmeros erros que os lojistas cometem. Se você já possui um e-commerce e identificou que está cometendo algumas dessas falhas, não se desespere! Faça uma melhoria de cada vez e observe os resultados alcançados com cada alteração.
Caso você esteja planejando abrir uma loja virtual, a dica é: tenha um bom conhecimento sobre as ferramentas e recursos existentes no mercado.
A melhor forma para isso é fazer um curso que ofereça informações sobre todos os aspectos do comércio eletrônico de forma que você possa iniciar o seu negócio sem correr o risco de cometer erros amadores.
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